W skrócie
Shitstorm to nagła lawina krytyki w sieci, która spada na osobę, markę lub instytucję po jednym wpisie, reklamie czy wypowiedzi. W ciągu godzin pojawiają się tysiące negatywnych komentarzy i udostępnień.
Spis treści
Słowo przyszło z niemieckiego i angielskiego, a dosłownie oznacza burzę nieczystości. U nas używa się go, gdy w krótkim czasie na konto albo markę spada ogromna ilość złych komentarzy. Od zwykłej krytyki odróżnia go skala: tysiące reakcji w ciągu kilku godzin lub dni.
Jak się to zaczyna
Zwykle od jednej iskry. Niezręczny żart w reklamie, ostra odpowiedź obsługi klienta, stary wpis wyciągnięty po latach. Ktoś robi zrzut ekranu, ktoś inny dopisze komentarz, wkraczają znani twórcy albo media i temat żyje własnym życiem. Algorytmy, które lubią emocje, tylko dolewają oliwy.
Przykład z życia
Marka odzieżowa wrzuca grafikę z hasłem, które część odbiorców odbiera jako wyśmiewanie osób o większych rozmiarach. Zrzut ekranu trafia do popularnej grupy i w ciągu doby wpada kilka tysięcy ostrych komentarzy. Firma milczy przez dwa dni, a cisza dolewa oliwy do ognia.
Plan na pierwsze godziny
- Ustal, co się stało i czy zarzuty są prawdziwe.
- Wyznacz jedną osobę, która mówi w imieniu firmy, i zatrzymaj zaplanowane reklamy.
- Jeśli zawiniłeś, przeproś krótko i konkretnie, bez wymówek.
- Jeśli oskarżenia są fałszywe, spokojnie wyjaśnij sprawę faktami.
- Nie kasuj hurtem krytycznych komentarzy, bo to wygląda jak zamiatanie pod dywan. Usuwaj tylko groźby i wulgaryzmy.
- Obserwuj, jak sytuacja się rozwija, i wróć do zwykłej komunikacji dopiero po uspokojeniu emocji.
Co najczęściej psuje sprawę
Milczenie, kłótnie z krytykami, sztywne komunikaty pełne korporacyjnych formułek i kasowanie posta bez słowa wyjaśnienia. Fatalnie wypada też tłumaczenie w stylu „przecież to był tylko żart”.
Przygotuj się zanim zagrzmi
Spisz plan na kryzys: kto zatwierdza odpowiedzi, w jakich kanałach się odzywacie, jak szybko reagujecie. Włącz śledzenie wzmianek o marce, żeby wyłapać problem na starcie. Kontrowersyjne żarty pokaż najpierw komuś spoza zespołu.
Gdy opadnie kurz
Zrób rozbiór: co poszło nie tak, które decyzje pomogły. Spisz wnioski i przegadaj je z zespołem. Jeśli obiecałeś zmiany, wróć do obserwujących z krótką informacją, że je wprowadziłeś. Zaufanie wraca wolniej, niż opada sama awantura, lecz uczciwe i konsekwentne działanie zazwyczaj się opłaca.
Najczęstsze pytania
Jak zareagować, kiedy marka oberwie lawiną komentarzy?
Sprawdź fakty, zatrzymaj planowane reklamy, wyznacz jedną osobę do komunikacji i szybko odpowiedz. Przy błędzie przeproś konkretnie, przy fałszywych zarzutach spokojnie je wyjaśnij.
Shitstorm a hejt – jaka różnica?
Hejt to złośliwe, często powtarzające się ataki na kogoś. Tutaj mówimy o nagłej masowej fali krytyki wokół jednej sprawy, czasem całkiem zasadnej.
Jak długo to potrafi trwać?
Najczęściej od kilku godzin do paru dni. Czas zależy od tego, jak firma zareaguje i czy temat podchwycą media.
Zobacz też
Bądź pierwszą osobą, która oceni to hasło.